← Voltar para a lista de provas Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE) · Analista Técnico II — Perfil 2: Universidade Corporativa SEBRAE 35 questões nesta prova · página 2 de 2 · 34 com gabarito Gabarito disponível Prioridade em habilidades de comunicação no chat exige cortesia e boa escrita. Em atendimento por chat, a comunicação se dá por texto; por isso, a habilidade de comunicação priorizada pelo cliente se traduz em educação no trato e redação clara e correta, sem erros. As demais opções tratam de outras competências do atendente, não da comunicação em si. B) Refere-se a atitude/postura (colaboração e cativar), não a habilidade de comunicação, e a ideia de cativar clientes agressivos é exagerada. C) Trata de conhecimento técnico do produto. D) Trata de empatia, competência interpessoal distinta da habilidade comunicativa em si. Referência: Qualidade no atendimento ao cliente; comunicação escrita em canais digitais. Resolução comentada do VaiConcursos. Gabarito disponível Qualidade como conformidade é cumprir as especificações do cliente. Conforme o conceito de qualidade como conformidade, o produto ou serviço deve cumprir as especificações requeridas pelo cliente. B) Errada: refere-se à qualidade ligada a custos menores. C) Errada: descreve qualidade como luxo ou sofisticação. D) Errada: corresponde à qualidade como conjunto de características (desempenho). Referência: SEBRAE — Qualidade no atendimento. Resolução comentada do VaiConcursos. Gabarito disponível Visão estratégica e mercadológica do CRM busca lucratividade e vantagem competitiva. No plano estratégico, o CRM visa resultados para a empresa: maior lucratividade e vantagem competitiva sobre concorrentes. As demais alternativas descrevem meios ou ferramentas operacionais e táticas. A) Errada: conhecer o cliente é meio operacional. B) Errada: personalização e fidelização são ações táticas. D) Errada: manter bancos de dados é suporte tecnológico, não objetivo estratégico. Referência: CRM — Customer Relationship Management. Resolução comentada do VaiConcursos. Gabarito disponível FCR mede a resolução no primeiro contato, evitando múltiplas tentativas. O FCR (first call resolution) indica a proporção de problemas resolvidos já no primeiro contato, o que elimina a frustração de problemas mal resolvidos ou de várias tentativas e proporciona experiência positiva. A) Errada: mede a duração até a solução, sem captar resolução em primeiro contato. B) Errada: o NPS mede propensão a recomendar. C) Errada: o CSAT mede satisfação pontual, sem focar em múltiplas tentativas. Referência: Métricas de atendimento: FCR, CSAT, NPS. Resolução comentada do VaiConcursos. Gabarito disponível O tempo médio de espera mede o tempo aguardado pelos clientes. Para identificar gargalos e oportunidades quanto ao tempo que o cliente aguarda antes de ser atendido, o indicador direto é o tempo médio de espera. A) Errada: mede a duração do atendimento em si, não a espera. C) Errada: pesquisa de satisfação mede percepção, não mede o tempo de espera de forma clara. D) Errada: feedback é qualitativo e não é um indicador específico de tempo. Referência: Métricas de atendimento ao cliente. Resolução comentada do VaiConcursos. Gabarito disponível Respostas-padrão agilizam o atendimento e aumentam confiança e fidelidade. Uma base de conhecimento com respostas-padrão permite resolver dúvidas com rapidez e consistência, o que gera ajuda tempestiva, maior confiança e fidelidade dos clientes. A) Errada: reduz o tempo de localização das respostas. B) Errada: favorece a autonomia do cliente. D) Errada: padronização aumenta a consistência das informações. Referência: Atendimento ao cliente e base de conhecimento. Resolução comentada do VaiConcursos. Gabarito disponível Só o item II está certo. Bases de conhecimento devem funcionar de forma consistente em qualquer dispositivo e local (II). Já a estrutura lógica é essencial à navegabilidade (I é falso), e elementos multimídia tendem a facilitar a compreensão, não a dificultar (III é falso). A) Errada: o item I é falso. C) Errada: I e III são falsos. D) Errada: o item III é falso. B) Correta. Referência: Gestão de bases de conhecimento no atendimento ao cliente. Resolução comentada do VaiConcursos. Gabarito disponível Os três itens refletem fundamentos de UX. O design centrado no usuário busca compreender necessidades e comportamentos para criar soluções intuitivas e acessíveis (I). O mapa da jornada identifica pontos de melhoria na interação (II). A análise de feedbacks orienta a evolução das plataformas (III). Todos estão certos. A) Errada: exclui o item III, correto. B) Errada: exclui o item II, correto. C) Errada: exclui o item I, correto. D) Correta. Referência: Fundamentos de UX e design centrado no usuário. Resolução comentada do VaiConcursos. Gabarito disponível Os três itens descrevem corretamente tipos de testes. Testes de interface verificam elementos visuais, semânticos e de navegação (I). Testes de usabilidade avaliam a interação do usuário e a eficiência do sistema (II). Testes de compatibilidade verificam o funcionamento em diferentes dispositivos e navegadores (III). Todos os itens estão certos. A) Errada: omite o item III, que está certo. B) Errada: omite o item II, que está certo. C) Errada: omite o item I, que está certo. D) Correta. Referência: Testes de software e de usabilidade. Resolução comentada do VaiConcursos. Gabarito disponível Boa comunicação visual melhora navegabilidade e acessibilidade. Ícones intuitivos, tipografia legível e organização lógica facilitam a navegação e tornam a plataforma mais acessível. Por isso a alternativa C é a correta. A) Errada: excesso de informações visuais causa poluição e prejudica a usabilidade. B) Errada: padrões exclusivos por plataforma contrariam a consistência. D) Errada: a estética não se sobrepõe à funcionalidade. Referência: Design de interface e comunicação visual. Resolução comentada do VaiConcursos. Gabarito disponível Fluxo simples liga-se à eficiência; legendas e adaptação de design, à acessibilidade. Um fluxo de navegação simples permite realizar tarefas com menos esforço, o que se relaciona à eficiência. Legendas e adaptação de design são recursos que ampliam o acesso por pessoas com diferentes necessidades, ou seja, acessibilidade. A) Errada: sofisticação e inovação não representam simplicidade nem inclusão. C) Errada: personalização e exclusividade não correspondem aos recursos citados. D) Errada: estética e minimalismo não caracterizam especificamente legendas e adaptação. Referência: Usabilidade e acessibilidade. Resolução comentada do VaiConcursos. Gabarito disponível Usabilidade e acessibilidade garantem experiência eficiente e inclusiva. Usabilidade assegura eficiência e facilidade de uso, e acessibilidade garante que pessoas com diferentes necessidades possam usar o sistema. Juntas, correspondem a uma experiência eficiente e inclusiva. B) Errada: interatividade e estética não garantem inclusão. C) Errada: exclusividade e complexidade são contrárias à inclusão. D) Errada: personalização e dinamismo não asseguram, por si, inclusão e eficiência. Referência: Usabilidade e acessibilidade em sistemas educacionais. Resolução comentada do VaiConcursos. Gabarito disponível Informações dispersas pedem navegação intuitiva e localização facilitada. O problema é a dificuldade de encontrar informações. A solução mais adequada é melhorar a arquitetura da informação com um design intuitivo que facilite a localização do conteúdo, sem perder informações úteis. A) Errada: mais categorias e submenus tendem a aumentar a complexidade. C) Errada: reduzir informações empobrece o site sem resolver a organização. D) Errada: mais telas no checkout é irrelevante e piora a experiência. Referência: Arquitetura da informação e usabilidade. Resolução comentada do VaiConcursos. Gabarito disponível Heurísticas de Nielsen: visibilidade do status, controle do usuário, prevenção de erros e consistência. As heurísticas de Nielsen incluem visibilidade do status do sistema, controle e liberdade do usuário, prevenção de erros e consistência e padronização. A alternativa A reúne corretamente esses princípios. B) Errada: estimular aprendizado passivo e ausência de alertas contrariam as heurísticas. C) Errada: restrições severas e foco exclusivo em desempenho são inadequados. D) Errada: a falta de controle do usuário viola uma heurística básica. Referência: Heurísticas de usabilidade de Jakob Nielsen. Resolução comentada do VaiConcursos. Gabarito disponível Usabilidade: eficácia, eficiência e satisfação. Conforme a ISO 9241-11, usabilidade é a medida em que um produto é usado por usuários específicos para atingir objetivos com eficácia, eficiência e satisfação. Por isso a alternativa B traz o trio correto. A) Errada: 'produtivo' e 'acessível' não compõem a tríade. C) Errada: 'dinâmico' e 'produtivo' não fazem parte do conceito. D) Errada: 'interativo' e 'dinâmico' não são atributos centrais da definição. Referência: ISO 9241-11. Resolução comentada do VaiConcursos.SEBRAE — PSE 1-2025 — Analista Técnico II — Perfil 2: Universidade Corporativa SEBRAE — Conhecimentos Específicos — Tipo 1
Resolução comentada
Análise das alternativas
Resolução comentada
Análise das alternativas
Resolução comentada
Análise das alternativas
Resolução comentada
Análise das alternativas
Resolução comentada
Análise das alternativas
Resolução comentada
Análise das alternativas
I A constituição de uma estrutura lógica e organizada para a base de conhecimento é supérflua para fins de navegabilidade do usuário.
II As bases de conhecimento devem ter desempenho consistente, independentemente do tipo de dispositivo a ser utilizado e do local de realização da consulta.
III A utilização de elementos multimídia dificulta a compreensão das orientações das ferramentas ou dos recursos instrucionais da base de conhecimento.
Assinale a opção correta.Resolução comentada
Análise das alternativas
I O design centrado no usuário compreende as necessidades e os comportamentos dos usuários, com vistas ao alcance de soluções intuitivas e acessíveis.
II O mapeamento da jornada do cliente identifica melhorias na interação com o sistema, otimizando a experiência de aprendizado.
III A análise de feedbacks dos usuários é essencial para o desenvolvimento e o aprimoramento das plataformas educacionais.
Assinale a opção correta.Resolução comentada
Análise das alternativas
I Testes de interface analisam elementos visuais, semânticos e de navegação.
II Testes de usabilidade avaliam a interação do usuário com o sistema e a eficiência deste.
III Testes de compatibilidade verificam o funcionamento da aplicação em diferentes dispositivos e navegadores.
Assinale a opção correta.Resolução comentada
Análise das alternativas
Resolução comentada
Análise das alternativas
Resolução comentada
Análise das alternativas
Resolução comentada
Análise das alternativas
Resolução comentada
Análise das alternativas
Resolução comentada
Análise das alternativas
Resolução comentada
Análise das alternativas
Considere que determinado grupo de clientes priorize as habilidades de comunicação do atendente em uma interação de chat. Nessa situação hipotética, para atendar a essa prioridade específica, os representantes de atendimento ao cliente devem, principalmente,
De acordo com as disposições do site do SEBRAE relativas à qualidade no atendimento, o conceito de qualidade, no que se refere à conformidade, corresponde
Uma empresa que procure, com a implementação do CRM, estabelecer uma melhor visão estratégica e mercadológica deve buscar, prioritariamente,
A métrica recomendável para que se mensure a satisfação do cliente, com vistas a proporcionar uma experiência positiva e eliminar a frustração de problemas mal resolvidos ou de múltiplas tentativas, é
Assinale a opção que apresenta corretamente o indicador ou a ferramenta capaz de mensurar claramente os gargalos e as oportunidades de melhoria quanto ao tempo que os clientes passam aguardando determinado atendimento.
Quando ocorre a manutenção de bases de conhecimento com respostas-padrão no âmbito do atendimento ao cliente,
No que se refere à formação e à manutenção de uma base de conhecimento para atendimento ao cliente, julgue os itens seguintes.
Julgue os itens a seguir, relativos aos fundamentos da UX (user experience).
No que concerne a testes de usabilidade, julgue os itens seguintes.
A comunicação visual é essencial no design de plataformas de aprendizagem digital. Elementos como ícones intuitivos, tipografia legível e organização lógica impactam diretamente a experiência do usuário. A esse respeito, assinale a opção correta.
Assinale a opção em que são corretamente apresentados os conceitos que estão, respectivamente, mais relacionados à criação de fluxo de navegação simples e à presença de recursos como legendas e adaptação de design em uma plataforma de gestão educacional.
No desenvolvimento de sistemas para aprendizagem corporativa, os fatores que devem ser priorizados para garantir uma experiência eficiente e inclusiva são
Considere que um analista de certa empresa tenha observado que os usuários do site dessa empresa frequentemente desistiam de navegar, alegando que as informações estavam muito dispersas no site. A partir dessa situação hipotética, assinale a opção que apresenta a ação mais recomendada para solucionar os problemas do site em apreço.
São princípios fundamentais para uma interface de qualidade
Para garantir uma experiência positiva para os usuários no que se refere à usabilidade, um site deve ser, prioritariamente,