Gabarito disponível
O sistema de arrecadação da SEFA/PR apresentou lentidão por 15 minutos e depois voltou ao normal. Na semana seguinte, o mesmo incidente ocorreu. Diante disso, a equipe de TI decidiu investigar a causa-raiz subjacente, para evitar futuras recorrências.
Na situação apresentada, a investigação da causa-raiz do incidente é uma atividade central do
Na situação apresentada, a investigação da causa-raiz do incidente é uma atividade central do
Resolução comentada
Investigar a causa-raiz de incidentes recorrentes é atividade do gerenciamento de problemas.
No ITIL, problema é a causa de um ou mais incidentes. A investigação da causa-raiz para evitar recorrências é atividade central do gerenciamento de problemas. O gerenciamento de incidentes apenas restaura o serviço normal.
Análise das alternativas
A: liberação trata de disponibilizar mudanças. B: incidentes focam na restauração rápida do serviço, não na causa-raiz. C: configuração mantém informações sobre itens de configuração. E: mudanças controla o impacto das alterações.
Referência: ITIL 4 – prática de Problem Management.
Resolução comentada do VaiConcursos.