Padrão de resposta da banca disponível
Texto-base:
Durante uma grande promoção de vendas, o site de uma empresa que vende produtos pela Internet apresentou lentidão e ficou indisponível por alguns momentos, o que gerou muitas reclamações dos clientes. A equipe de TI foi acionada imediatamente para resolver os problemas reportados, que foram classificados como questões críticas. Após uma análise inicial, descobriu-se que o aumento inesperado no número de acessos sobrecarregou o banco de dados. O time de TI implementou uma solução temporária, porém o incidente evidenciou a necessidade de uma análise mais aprofundada para evitar novas ocorrências dessa situação. Depois de contornado o problema, a equipe de TI reuniu-se para uma análise detalhada dos eventos ocorridos, com vistas à identificação da sua causa raiz. Durante a reunião, a equipe identificou que o sistema de banco de dados não estava devidamente otimizado para lidar com picos de acesso e que, sem um plano de escalabilidade, a empresa correria o risco de enfrentar novos incidentes semelhantes. A partir dessa análise, foram feitas várias recomendações de mudanças no ambiente de TI, tais como a implementação de um sistema de monitoramento de desempenho mais robusto e melhorias na infraestrutura do banco de dados.
Conforme a ITIL v4, quais ações ou eventos ocorridos na situação hipotética apresentada fazem parte do processo de gestão de incidentes [valor: 3,75 pontos] e quais fazem parte do processo de gestão de problemas [valor: 3,75 pontos]? Justifique sua resposta, apresentando as definições de gestão de incidentes [valor: 1,00 ponto] e de gestão de problemas [valor: 1,00 ponto].
Durante uma grande promoção de vendas, o site de uma empresa que vende produtos pela Internet apresentou lentidão e ficou indisponível por alguns momentos, o que gerou muitas reclamações dos clientes. A equipe de TI foi acionada imediatamente para resolver os problemas reportados, que foram classificados como questões críticas. Após uma análise inicial, descobriu-se que o aumento inesperado no número de acessos sobrecarregou o banco de dados. O time de TI implementou uma solução temporária, porém o incidente evidenciou a necessidade de uma análise mais aprofundada para evitar novas ocorrências dessa situação. Depois de contornado o problema, a equipe de TI reuniu-se para uma análise detalhada dos eventos ocorridos, com vistas à identificação da sua causa raiz. Durante a reunião, a equipe identificou que o sistema de banco de dados não estava devidamente otimizado para lidar com picos de acesso e que, sem um plano de escalabilidade, a empresa correria o risco de enfrentar novos incidentes semelhantes. A partir dessa análise, foram feitas várias recomendações de mudanças no ambiente de TI, tais como a implementação de um sistema de monitoramento de desempenho mais robusto e melhorias na infraestrutura do banco de dados.
Conforme a ITIL v4, quais ações ou eventos ocorridos na situação hipotética apresentada fazem parte do processo de gestão de incidentes [valor: 3,75 pontos] e quais fazem parte do processo de gestão de problemas [valor: 3,75 pontos]? Justifique sua resposta, apresentando as definições de gestão de incidentes [valor: 1,00 ponto] e de gestão de problemas [valor: 1,00 ponto].
Em cada questão, ao domínio do conteúdo serão atribuídos até 10,00 pontos, dos quais até 0,50 ponto será atribuído ao quesito apresentação (legibilidade, respeito às margens e indicação de parágrafos) e estrutura textual (organização das ideias em texto estruturado). Os itens somam 9,50 pontos; os 0,50 ponto de apresentação e estrutura textual não estão nos itens. Folha de rascunho/texto definitivo com 20 linhas; qualquer fragmento de texto além da extensão máxima de linhas disponibilizadas será desconsiderado. Valores impressos no comando: gestão de incidentes 3,75; gestão de problemas 3,75; definição de gestão de incidentes 1,00; definição de gestão de problemas 1,00 (quesitos 2.1 a 2.4).