Gabarito disponível
Em uma organização que adota o ITIL v4, a área de TI (provedor) e a área de negócio (cliente) estabeleceram como meta de desempenho disponibilidade de 99,5% em horário comercial.
Com base no ITIL v4, assinale a opção que apresenta o documento de formalização da referida meta de desempenho.
Com base no ITIL v4, assinale a opção que apresenta o documento de formalização da referida meta de desempenho.
Resolução comentada
A meta de desempenho acordada entre provedor e cliente é formalizada em um SLA.
No ITIL 4, o acordo de nível de serviço (SLA) documenta os níveis de serviço e as metas de desempenho, como a disponibilidade de 99,5% em horário comercial, acordadas entre provedor e cliente. Ele é o instrumento do gerenciamento de nível de serviço.
Análise das alternativas
A e E: planos de disponibilidade e de capacidade são documentos internos de planejamento, não formalizam o acordo com o cliente. B: o catálogo de serviços descreve os serviços ofertados. C: não há 'catálogo de mudanças' como documento de formalização de metas.
Referência: ITIL 4 – prática de Service Level Management.
Resolução comentada do VaiConcursos.