Questão 70 — ITIL v4 (Governança de TI) — Cebraspe · Secretaria de Estado do Meio Ambiente do Amazonas (SEMA/AM) 2026

Governança de TI ITIL v4

Cebraspe 2026

Secretaria de Estado do Meio Ambiente do Amazonas (SEMA/AM) · Analista Ambiental – Especialidade: Análise de Redes

Gabarito disponível

Uma organização pública decidiu reformular sua central de serviços após recorrentes reclamações sobre lentidão na resolução de incidentes. A alta gestão da organização determinou que qualquer mudança deveria priorizar valor ao usuário final, evitar desperdícios de esforço e considerar as capacidades já existentes na equipe antes de adquirir novas ferramentas. Durante o planejamento da melhoria, a equipe de TI propôs: revisar fluxos de atendimento, redefinir acordos de nível de serviço e analisar causas recorrentes de incidentes, sem alterar inicialmente a estrutura organizacional.

As necessidades de melhoria da organização da situação hipotética precedente podem ser atendidas por meio de uma combinação entre um princípio orientador do ITIL v4 e práticas nele previstas. Assinale a opção em que esse princípio e essas práticas são corretamente apresentados.

Selecione uma alternativa A) princípio “pensar e trabalhar holisticamente” e práticas de gerenciamento de fornecedores B) princípio “progredir iterativamente com feedback” e práticas de gerenciamento de mudança C) princípio “focar no valor” e práticas de central de serviços e gerenciamento de incidentes D) princípio “focar no valor” e práticas de gerenciamento de capacidade E) princípio “colaborar e promover visibilidade” e práticas de central de serviços e gerenciamento de incidentes

Resolução comentada

Focar no valor, aliado às práticas de central de serviços e gerenciamento de incidentes.

O cenário exige priorizar valor ao usuário e atacar lentidão na resolução de incidentes. Isso corresponde ao princípio 'focar no valor' e às práticas de central de serviços e gerenciamento de incidentes, que tratam do fluxo de atendimento. Os acordos de nível de serviço e a análise de causas recorrentes também se relacionam a essas práticas.

Análise das alternativas

A) Errada: pensar holisticamente e gerenciar fornecedores não é o foco. B) Errada: gerenciamento de mudança não resolve a lentidão no atendimento. D) Errada: gerenciamento de capacidade não é o foco da melhoria proposta. E) Errada: colaborar e promover visibilidade não é o princípio indicado pelo cenário (valor ao usuário, evitar desperdício).

Referência: ITIL 4 Foundation: princípios orientadores e práticas.

Resolução comentada do VaiConcursos.