Questão 46 — Foco no Cliente-Cidadão (Administração Pública) — Cebraspe · Secretaria de Estado do Meio Ambiente do Amazonas (SEMA/AM) 2026

Administração Pública Foco no Cliente-Cidadão

Cebraspe 2026 Superior

Secretaria de Estado do Meio Ambiente do Amazonas (SEMA/AM) · Técnico de Nível Superior – Especialidade: Administrativo

Gabarito disponível

No processo de modernização do Estado, a transição do modelo burocrático para o modelo gerencial introduziu o conceito de cliente. Acerca da aplicação desse conceito na administração pública contemporânea, assinale a opção correta.

Selecione uma alternativa A) O foco no cliente restringe-se ao atendimento presencial e à cortesia dos funcionários, não interferindo na estrutura institucional ou na formulação de estratégias de longo prazo das organizações públicas. B) No paradigma do cliente, a administração pública deve priorizar o cumprimento rigoroso de processos e normas internas em detrimento dos resultados finais, de forma a garantir que o atendimento seja padronizado e imune a críticas externas. C) A visão do cidadão como cliente desonera o gestor público da responsabilidade social, uma vez que o foco na satisfação individual impede a implementação de políticas voltadas ao bem comum e à equidade social. D) O conceito de cliente no setor público é multidimensional, pois o cidadão é, ao mesmo tempo, usuário que avalia a qualidade do serviço, cliente e titular do poder político que financia e controla a máquina estatal — o cidadão-patrão. E) A adoção do paradigma do cliente visa transpor a lógica de mercado para o setor público, e, neste, a prestação de serviços deve ser orientada pela eficiência financeira e pela exclusão de usuários que não contribuam para a arrecadação estatal.

Resolução comentada

O conceito de cliente no setor público é multidimensional: o cidadão é usuário, cliente e titular do poder (cidadão-patrão).

No modelo gerencial, a noção de cliente não se reduz à lógica de mercado: o cidadão avalia a qualidade do serviço, mas também é titular do poder político e financia e controla o Estado. Por isso se fala em cidadão-patrão, visão multidimensional que amplia o foco no cliente-cidadão.

Análise das alternativas

A) Errada: o foco no cliente afeta estrutura, processos e estratégia, não só o atendimento e a cortesia. B) Errada: o modelo gerencial prioriza resultados, não processos em detrimento dos fins, e não há imunidade a críticas. C) Errada: não desonera o gestor da responsabilidade social nem impede políticas de bem comum e equidade. E) Errada: o foco no cliente no setor público não autoriza excluir usuários que não contribuem para a arrecadação, pois o acesso universal e a equidade permanecem.

Referência: Administração Pública gerencial (Plano Diretor da Reforma do Aparelho do Estado, 1995); literatura sobre cidadão-cliente.

Resolução comentada do VaiConcursos.