Questão 66 — ITIL v3 — Gerenciamento de Problemas (Governança de TI) — Cebraspe · Secretaria de Estado do Meio Ambiente do Amazonas (SEMA/AM) 2026

Governança de TI ITIL v3 — Gerenciamento de Problemas

Cebraspe 2026 Superior

Secretaria de Estado do Meio Ambiente do Amazonas (SEMA/AM) · Técnico de Nível Superior – Especialidade: Análise de Redes

Gabarito disponível

Uma organização pública enfrenta recorrentes eventos de indisponibilidade em um sistema crítico de atendimento ao cidadão. As falhas são restauradas rapidamente pela equipe técnica, porém voltam a ocorrer em momentos distintos.
Nessa situação hipotética, conforme as boas práticas de gestão de infraestrutura de TI, segundo o ITIL v3 e o COBIT, a ação correta a ser adotada para sanar o problema consiste em

Selecione uma alternativa A) migrar o sistema para ambiente terceirizado, transferindo a responsabilidade operacional por meio de contrato de suporte especializado. B) ampliar a capacidade de processamento e armazenamento da infraestrutura, tratando a indisponibilidade como limitação de recursos físicos. C) intensificar o gerenciamento de incidentes, com foco exclusivo na redução do tempo médio de restauração do serviço. D) renegociar os acordos de nível de serviço, adequando os níveis de disponibilidade às condições atuais da infraestrutura. E) implementar o gerenciamento de problemas, com análise de causa-raiz, manutenção de base de erros conhecidos e uso de registros históricos de incidentes.

Resolução comentada

Falhas recorrentes exigem gerenciamento de problemas com análise de causa-raiz e base de erros conhecidos.

Se o serviço é restaurado rápido, mas as falhas voltam, a causa subjacente não foi tratada. O gerenciamento de problemas do ITIL v3 busca a causa-raiz, mantém a base de erros conhecidos (KEDB) e usa o histórico de incidentes para prevenir recorrência.

Análise das alternativas

A) Terceirizar transfere a operação, mas não resolve a causa. B) Ampliar recursos presume, sem evidência, que a causa seja capacidade. C) Focar só na restauração trata o sintoma, e a recorrência persiste. D) Renegociar SLAs rebaixa a meta sem corrigir a falha.

Referência: ITIL v3 – Operação de Serviço: Gerenciamento de Problemas

Resolução comentada do VaiConcursos.