Questão 69 — Marketing Digital — Atendimento ao Consumidor (Comunicação Social) — Cebraspe · Secretaria de Estado do Meio Ambiente do Amazonas (SEMA/AM) 2026

Comunicação Social Marketing Digital — Atendimento ao Consumidor

Cebraspe 2026 Superior

Secretaria de Estado do Meio Ambiente do Amazonas (SEMA/AM) · Técnico de Nível Superior – Especialidade: Comunicação Social

Gabarito disponível

Uma empresa de e-commerce recebe diversas reclamações públicas em suas redes sociais sobre atrasos na entrega de seus produtos.
Nessa situação hipotética, de acordo com a lógica do marketing na era digital, o responsável pelo serviço de atendimento ao consumidor (SAC) digital da referida empresa deve

Selecione uma alternativa A) atuar de forma proativa e utilizar o feedback dos consumidores para a melhoria de processos. B) encaminhar as reclamações para o departamento jurídico da empresa. C) responder às reclamações de forma automática (chatbots). D) apagar os comentários negativos recebidos, para preservar a imagem da marca. E) responder apenas às mensagens privadas, ignorando os comentários públicos.

Resolução comentada

No SAC digital, deve-se agir proativamente e usar o feedback para melhorar processos.

No marketing digital, reclamações públicas são oportunidade de resposta transparente e de aprendizado. A atuação proativa e o uso do feedback para corrigir processos fortalecem a relação com o consumidor e a imagem da marca.

Análise das alternativas

B) Errada: encaminhar ao jurídico é postura defensiva e não resolve. C) Errada: respostas apenas automáticas são impessoais e insuficientes. D) Errada: apagar comentários agrava a crise de reputação. E) Errada: ignorar comentários públicos reduz a transparência.

Referência: Marketing 4.0 / atendimento em redes sociais

Resolução comentada do VaiConcursos.