Gabarito disponível
Segundo Fernandes e Abreu (2014), a ITIL representa um modelo de melhores práticas, orientado a serviços, e seu núcleo é constituído por cinco publicações, cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço, contendo orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços. Dentre os estágios, dois são caracterizados a seguir:
I- Descreve os princípios inerentes à prática desta disciplina que são úteis para criar políticas, diretrizes e processos de gerenciamento de serviços ao longo do ciclo de vida de serviço. Entre os tópicos abordados nesta publicação, podemos citar alguns como a criação de valor através dos serviços, os ativos de serviço, provedores e tipos de serviços.
II- Descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços que é responsável pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz em ambientes operacionais gerenciados.
Os estágios caracterizados em I e II são respectivamente denominados:
I- Descreve os princípios inerentes à prática desta disciplina que são úteis para criar políticas, diretrizes e processos de gerenciamento de serviços ao longo do ciclo de vida de serviço. Entre os tópicos abordados nesta publicação, podemos citar alguns como a criação de valor através dos serviços, os ativos de serviço, provedores e tipos de serviços.
II- Descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços que é responsável pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz em ambientes operacionais gerenciados.
Os estágios caracterizados em I e II são respectivamente denominados:
Resolução comentada
I = Estratégia de Serviço; II = Operação de Serviço.
A descrição I (princípios, criação de valor, ativos de serviço, provedores e tipos de serviço) corresponde à Estratégia de Serviço. A descrição II (atividades do dia a dia, entrega e suporte eficaz em ambientes operacionais) corresponde à Operação de Serviço.
Análise das alternativas
A) Desenho de Serviço projeta serviços novos ou alterados, não cuida da operação diária. B) Melhoria Contínua de Serviço trata de manter e criar valor por melhorias, não da rotina operacional. C) e D) Iniciam com Desenho de Serviço, que não corresponde à descrição I.
Referência: FERNANDES; ABREU (2014); ITIL v3 – Ciclo de vida do serviço.
Resolução comentada do VaiConcursos.