Questão 30 — Critérios de Avaliação da Qualidade em Serviços (Gestão da Qualidade) — Diretoria de Ensino da Marinha · Marinha do Brasil 2013

Gestão da Qualidade Critérios de Avaliação da Qualidade em Serviços

Diretoria de Ensino da Marinha 2013 Superior

Marinha do Brasil · Professor do Magistério Superior — Administração · Caderno Amarela

Gabarito disponível

Sabe-se que para aumentar a sua competitividade no mercado, uma empresa de reparos de motores e turbinas, além da pontualidade e garantia dos serviços, também oferece o transporte do cliente até suas instalações para visita às suas dependências para que se conheça desde a alta administração da empresa até suas oficinas. Essa ação da empresa visa atender a qual critério de avaliação de qualidade?

Selecione uma alternativa A) Consistência. B) Custo. C) Credibilidade. D) Flexibilidade. E) Velocidade de atendimento.

Resolução comentada

Critério de qualidade em serviços associado à ação descrita, segundo o gabarito.

O gabarito oficial indica velocidade de atendimento. A empresa oferece pontualidade e garantia dos serviços e leva o cliente para conhecer as instalações. Pela banca, a ação é enquadrada como atendimento rápido e acessível ao cliente. É uma questão em que o enquadramento é discutível, pois a visita às dependências lembra credibilidade.

Análise das alternativas

A) Consistência trata de entregar o serviço sempre da mesma forma, o que não é o caso. B) Custo não é o foco da ação. C) Credibilidade seria a alternativa intuitiva, mas o gabarito oficial não a adota. D) Flexibilidade trata da capacidade de adaptar o serviço a mudanças, o que não ocorre aqui.

Referência: Critérios de avaliação da qualidade em serviços (Gianesi e Corrêa; Parasuraman et al.).

Resolução comentada do VaiConcursos.