Questão 75 — Acordo de Nível de Serviço (SLA) (Gestão de Contratos de TI) — Cebraspe · Banco do Estado do Rio Grande do Sul S.A. (BANRISUL) 2025

Gestão de Contratos de TI Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Cebraspe 2025

Banco do Estado do Rio Grande do Sul S.A. (BANRISUL) · Técnico em Tecnologia da Informação II

Gabarito disponível

Em contratos de TI, cláusulas fundamentais de nível de serviço (SLA) devem incluir

Selecione uma alternativa A) indicadores mensuráveis com mecanismos de cálculo e formas de acompanhamento. B) isenção de responsabilidade por falhas decorrentes de atualizações de segurança. C) penalidades financeiras por descumprimento contratual, sem necessidade de notificação prévia. D) renegociação automática dos prazos em qualquer caso. E) mecanismos de bonificação por superação dos indicadores acordados.

Resolução comentada

O SLA deve conter indicadores mensuráveis, com forma de cálculo e acompanhamento.

Um acordo de nível de serviço precisa definir objetivamente o que será medido, como será calculado e como será acompanhado, para permitir a fiscalização e a aferição da qualidade. Sem indicadores mensuráveis, o SLA perde a função.

Análise das alternativas

B) Errada: isentar de responsabilidade não é cláusula fundamental do SLA. C) Errada: penalidades exigem procedimento e contraditório, não podem dispensar notificação. D) Errada: renegociação automática de prazos em qualquer caso é indevida. E) Errada: bonificação é possível, mas não é cláusula fundamental do SLA.

Referência: Gestão de contratos de TI: acordo de nível de serviço.

Resolução comentada do VaiConcursos.