Questão 29 — Gestão por Processos — Agregação de Valor (Administração Geral) — Cebraspe · Instituto de Proteção Ambiental do Amazonas (IPAAM) 2026

Administração Geral Gestão por Processos — Agregação de Valor

Cebraspe 2026

Instituto de Proteção Ambiental do Amazonas (IPAAM) · Assistente Ambiental – Especialidade: Assistência Ambiental

Gabarito disponível

Na agregação de valor por meio da gestão por processos, quando os aspectos negociais vão além das expectativas que um cliente tem ao fazer o negócio, o valor envolvido é denominado de

Resolução comentada

O valor que supera as expectativas do cliente é o valor inesperado.

Na agregação de valor pela gestão por processos, o valor básico é o mínimo esperado, e o valor esperado é o que o cliente já conta receber. O valor desejado é o que o cliente gostaria de receber, e o inesperado é o que vai além das expectativas e surpreende positivamente, gerando encantamento.

Análise das alternativas

A) Errada: 'incomensurável' não é categoria dessa classificação. B) Errada: o esperado corresponde à expectativa do cliente. C) Errada: o desejado é o que o cliente almeja, ainda dentro do seu horizonte. E) Errada: o básico é o mínimo para participar do negócio.

Referência: Literatura de gestão por processos (BPM), tipologia de valor agregado ao cliente.

Resolução comentada do VaiConcursos.