Questão 77 — Balanced Scorecard (BSC) (Governança de TI) — Cebraspe · Secretaria de Estado do Meio Ambiente do Amazonas (SEMA/AM) 2026

Governança de TI Balanced Scorecard (BSC)

Cebraspe 2026

Secretaria de Estado do Meio Ambiente do Amazonas (SEMA/AM) · Analista Ambiental – Especialidade: Análise de Redes

Gabarito disponível

O BSC (balanced scorecard), técnica de planejamento empresarial, propicia o alinhamento das iniciativas de TI aos objetivos estratégicos do negócio. Especificamente, a satisfação do cliente é, no BSC, considerada resultado diretamente associado à perspectiva

Selecione uma alternativa A) financeira. B) de fator crítico de sucesso. C) de aprendizado e crescimento. D) de processo interno. E) de conhecimento.

Resolução comentada

A satisfação do cliente é tratada como resultado associado à perspectiva financeira, segundo o gabarito.

Pelo gabarito oficial, a satisfação do cliente é o resultado diretamente associado à perspectiva financeira. A banca parte da ideia de que clientes satisfeitos geram receita e retorno, que se refletem nos resultados financeiros, e das demais alternativas, que não são perspectivas do BSC (fator crítico de sucesso, conhecimento) ou não se relacionam diretamente com a satisfação do cliente.

Análise das alternativas

B) Errada: fator crítico de sucesso não é perspectiva do BSC. C) Errada: aprendizado e crescimento é a base que sustenta as demais perspectivas, não o resultado de clientes. D) Errada: processos internos são o meio pelo qual se entrega valor ao cliente. E) Errada: conhecimento não é perspectiva do BSC. Observação: no BSC clássico a satisfação do cliente costuma ser indicador da perspectiva do cliente, mas ela não consta das alternativas; segue-se o gabarito.

Referência: Kaplan e Norton, Balanced Scorecard.

Resolução comentada do VaiConcursos.