Gabarito disponível
Acerca do processo e etapas de vendas bem como da conquista e da manutenção de clientes, julgue os itens subsequentes.
Após a assinatura do acordo comercial, o acompanhamento do compromisso pelo vendedor pode ser dispensado quando o acordo de nível de serviço (SLA – service level agreement) e as cláusulas contratuais forem suficientemente detalhados, pois nesse caso a responsabilidade pela gestão de expectativas e pela resolução de conflitos passa a ser exclusiva do setor operacional.
Após a assinatura do acordo comercial, o acompanhamento do compromisso pelo vendedor pode ser dispensado quando o acordo de nível de serviço (SLA – service level agreement) e as cláusulas contratuais forem suficientemente detalhados, pois nesse caso a responsabilidade pela gestão de expectativas e pela resolução de conflitos passa a ser exclusiva do setor operacional.
Resolução comentada
O acompanhamento pós-venda do vendedor não pode ser dispensado.
Mesmo com SLA e cláusulas detalhados, o vendedor continua responsável pelo relacionamento, pela gestão de expectativas e pela resolução de conflitos junto ao cliente. Atribuir essa responsabilidade exclusivamente ao setor operacional é incorreto e prejudica a retenção.
Análise das alternativas
Certo: errado, pois contratos detalhados não substituem o relacionamento contínuo nem tornam a responsabilidade exclusiva do operacional. Errado: correto.
Referência: Pós-venda e gestão de relacionamento com clientes (Kotler; Churchill).
Resolução comentada do VaiConcursos.