Gabarito disponível
Acerca do gerenciamento de serviços com base na ITIL v4, julgue os itens a seguir.
SLM (service level management) é o processo responsável por gerenciar o relacionamento com fornecedores e garantir o cumprimento do SLA (service level agreement) associado a eles.
SLM (service level management) é o processo responsável por gerenciar o relacionamento com fornecedores e garantir o cumprimento do SLA (service level agreement) associado a eles.
Gerir fornecedores e garantir o cumprimento de acordos com eles é função do gerenciamento de relacionamento com fornecedores.
Na ITIL 4, o gerenciamento de nível de serviço (SLM) define metas de serviço e acompanha o desempenho em relação a elas, com foco no cliente. A gestão de fornecedores cabe à prática de supplier management. O item atribuiu ao SLM função de outra prática.
Análise das alternativas
A) Certo: errada, pois confunde o SLM com o gerenciamento de fornecedores. B) Errado: correta.
Referência: ITIL 4 Foundation, práticas de service level management e supplier management.
Resolução comentada do VaiConcursos.