Questão 36 — Qualidade no Atendimento ao Cliente (Marketing) — Cebraspe · Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE) 2025

Marketing Qualidade no Atendimento ao Cliente

Cebraspe 2025 Superior

Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE) · Analista Técnico II — Perfil 2: Universidade Corporativa SEBRAE · Caderno Tipo 1

Gabarito disponível

Considere que determinado grupo de clientes priorize as habilidades de comunicação do atendente em uma interação de chat. Nessa situação hipotética, para atendar a essa prioridade específica, os representantes de atendimento ao cliente devem, principalmente,

Selecione uma alternativa A) demonstrar educação na forma de atendimento e apresentar boa redação nas respostas escritas, sem erros. B) ter atitudes colaborativas e cativar o cliente, mesmo que este seja agressivo ou desagradável. C) demonstrar pleno conhecimento dos produtos e serviços realizados pela empresa. D) ter capacidade de se colocar no lugar do cliente para encontrar as melhores soluções.

Resolução comentada

Prioridade em habilidades de comunicação no chat exige cortesia e boa escrita.

Em atendimento por chat, a comunicação se dá por texto; por isso, a habilidade de comunicação priorizada pelo cliente se traduz em educação no trato e redação clara e correta, sem erros. As demais opções tratam de outras competências do atendente, não da comunicação em si.

Análise das alternativas

B) Refere-se a atitude/postura (colaboração e cativar), não a habilidade de comunicação, e a ideia de cativar clientes agressivos é exagerada. C) Trata de conhecimento técnico do produto. D) Trata de empatia, competência interpessoal distinta da habilidade comunicativa em si.

Referência: Qualidade no atendimento ao cliente; comunicação escrita em canais digitais.

Resolução comentada do VaiConcursos.