Questão 39 — Métricas de Atendimento ao Cliente (Marketing) — Cebraspe · Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE) 2025

Marketing Métricas de Atendimento ao Cliente

Cebraspe 2025 Superior

Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE) · Analista Técnico II — Perfil 2: Universidade Corporativa SEBRAE · Caderno Tipo 1

Gabarito disponível

A métrica recomendável para que se mensure a satisfação do cliente, com vistas a proporcionar uma experiência positiva e eliminar a frustração de problemas mal resolvidos ou de múltiplas tentativas, é

Selecione uma alternativa A) tempo médio de solução. B) NPS (net promoter score) ou pontuação líquida do promotor. C) CSAT (customer satisfaction score) ou pontuação de satisfação do cliente. D) FCR (first call resolution) ou resolução no primeiro contato.

Resolução comentada

FCR mede a resolução no primeiro contato, evitando múltiplas tentativas.

O FCR (first call resolution) indica a proporção de problemas resolvidos já no primeiro contato, o que elimina a frustração de problemas mal resolvidos ou de várias tentativas e proporciona experiência positiva.

Análise das alternativas

A) Errada: mede a duração até a solução, sem captar resolução em primeiro contato. B) Errada: o NPS mede propensão a recomendar. C) Errada: o CSAT mede satisfação pontual, sem focar em múltiplas tentativas.

Referência: Métricas de atendimento: FCR, CSAT, NPS.

Resolução comentada do VaiConcursos.