Questão 41 — Base de Conhecimento no Atendimento ao Cliente (Marketing) — Cebraspe · Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE) 2025

Marketing Base de Conhecimento no Atendimento ao Cliente

Cebraspe 2025 Superior

Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE) · Analista Técnico II — Perfil 2: Universidade Corporativa SEBRAE · Caderno Tipo 1

Gabarito disponível

Quando ocorre a manutenção de bases de conhecimento com respostas-padrão no âmbito do atendimento ao cliente,

Selecione uma alternativa A) os agentes de atendimento necessitam, em geral, dedicar mais tempo para localizar as respostas rotineiras. B) os clientes ficam mais dependentes da assistência dos agentes de atendimento para sanar suas dúvidas. C) os clientes obtêm a ajuda de que necessitam de forma tempestiva, o que aumenta a sua confiança e fidelidade. D) a consistência das informações é prejudicada pelo uso de respostas padronizadas por diferentes agentes de atendimento.

Resolução comentada

Respostas-padrão agilizam o atendimento e aumentam confiança e fidelidade.

Uma base de conhecimento com respostas-padrão permite resolver dúvidas com rapidez e consistência, o que gera ajuda tempestiva, maior confiança e fidelidade dos clientes.

Análise das alternativas

A) Errada: reduz o tempo de localização das respostas. B) Errada: favorece a autonomia do cliente. D) Errada: padronização aumenta a consistência das informações.

Referência: Atendimento ao cliente e base de conhecimento.

Resolução comentada do VaiConcursos.