Gabarito disponível
No que se refere à formação e à manutenção de uma base de conhecimento para atendimento ao cliente, julgue os itens seguintes.
I A constituição de uma estrutura lógica e organizada para a base de conhecimento é supérflua para fins de navegabilidade do usuário.
II As bases de conhecimento devem ter desempenho consistente, independentemente do tipo de dispositivo a ser utilizado e do local de realização da consulta.
III A utilização de elementos multimídia dificulta a compreensão das orientações das ferramentas ou dos recursos instrucionais da base de conhecimento.
Assinale a opção correta.
I A constituição de uma estrutura lógica e organizada para a base de conhecimento é supérflua para fins de navegabilidade do usuário.
II As bases de conhecimento devem ter desempenho consistente, independentemente do tipo de dispositivo a ser utilizado e do local de realização da consulta.
III A utilização de elementos multimídia dificulta a compreensão das orientações das ferramentas ou dos recursos instrucionais da base de conhecimento.
Assinale a opção correta.
Resolução comentada
Só o item II está certo.
Bases de conhecimento devem funcionar de forma consistente em qualquer dispositivo e local (II). Já a estrutura lógica é essencial à navegabilidade (I é falso), e elementos multimídia tendem a facilitar a compreensão, não a dificultar (III é falso).
Análise das alternativas
A) Errada: o item I é falso. C) Errada: I e III são falsos. D) Errada: o item III é falso. B) Correta.
Referência: Gestão de bases de conhecimento no atendimento ao cliente.
Resolução comentada do VaiConcursos.