Gabarito disponível
Acerca do processo e etapas de vendas bem como da conquista e da manutenção de clientes, julgue os itens subsequentes.
Em contratos governamentais de telecomunicações com forte base jurídica, se o acordo de nível de serviço estiver cumprido e os preços regulados, os indicadores de experiência NPS (net promoter score) e CSAT (customer satisfaction) devem ser concentrados apenas no monitoramento, desde que as penalidades contratuais não sejam acionadas.
Em contratos governamentais de telecomunicações com forte base jurídica, se o acordo de nível de serviço estiver cumprido e os preços regulados, os indicadores de experiência NPS (net promoter score) e CSAT (customer satisfaction) devem ser concentrados apenas no monitoramento, desde que as penalidades contratuais não sejam acionadas.
Resolução comentada
NPS e CSAT não devem ser apenas monitorados mesmo com SLA cumprido.
Cumprir o SLA e respeitar preços regulados não garante boa experiência nem fidelização. NPS e CSAT medem percepção e lealdade, devendo orientar ações de melhoria e retenção, não apenas monitoramento passivo condicionado à ausência de penalidades.
Análise das alternativas
Certo: errado, pois restringe os indicadores de experiência ao monitoramento e ignora seu papel gerencial e preditivo de churn. Errado: correto, pelo exposto.
Referência: Administração de vendas e pós-venda: métricas de satisfação e lealdade (Kotler; Churchill).
Resolução comentada do VaiConcursos.