Questão 21 — Ferramentas da Qualidade (Gestão da Qualidade) — Cebraspe · Secretaria de Estado da Fazenda do Paraná (SEFA/PR) 2026

Gestão da Qualidade Ferramentas da Qualidade

Cebraspe 2026

Secretaria de Estado da Fazenda do Paraná (SEFA/PR) · Agente Fazendário Estadual – Função: Administrador · Caderno 177_SEFAPR_001_01

Gabarito disponível

A utilização de ferramentas de gestão da qualidade no setor público tem sido discutida como forma de apoio à análise de processos, à priorização de problemas e à melhoria contínua dos serviços prestados.
Considerando a gestão da qualidade, ferramentas de melhoria e controle de processos e modelos de excelência gerencial aplicáveis ao setor público, assinale a opção correta.

Selecione uma alternativa A) A utilização do modelo de excelência gerencial e do ciclo PDCA em processos operacionais tende a gerar custos administrativos superiores aos benefícios obtidos. B) O diagrama de Pareto, ao hierarquizar causas com base na frequência de ocorrência, permite definir prioridades de melhoria de forma objetiva e suficiente, sendo desnecessária sua complementação por análises qualitativas, sobretudo no contexto do setor público. C) A utilização de cartas de controle em organizações públicas prestadoras de serviços é metodologicamente adequada quando o processo apresenta variabilidade mensurável ao longo do tempo; contudo, a interpretação dessas cartas exige a distinção entre causas comuns de variação e causas especiais, sob pena de se promoverem ajustes que aumentem a instabilidade do processo. D) O diagrama de causa e efeito, também denominado diagrama de Ishikawa, ao estruturar de forma sistemática as possíveis causas de um problema em categorias analíticas, permite orientar decisões de melhoria mesmo na ausência de evidências empíricas consolidadas, sendo especialmente útil em contextos organizacionais nos quais a coleta de dados é limitada ou onerosa. E) A aplicação da análise dos modos e efeitos de falha (FMEA) em organizações públicas é inadequada, pois essa ferramenta pressupõe processos altamente padronizados e orientados à produção industrial, sendo incompatível com a variabilidade típica dos serviços públicos.

Resolução comentada

Cartas de controle exigem distinguir causas comuns de especiais para não aumentar a instabilidade.

Cartas de controle servem a processos com variabilidade mensurável, inclusive de serviços. É preciso distinguir causas comuns de causas especiais, pois reagir a variação comum (ajuste excessivo) aumenta a instabilidade do processo (lógica de Deming).

Análise das alternativas

A) Errada: PDCA e modelos de excelência trazem benefícios, não custos superiores por tendência. B) Errada: o Pareto prioriza, mas não é suficiente sozinho. D) Errada: o Ishikawa organiza hipóteses, que precisam de validação com dados. E) Errada: o FMEA é aplicável a serviços e processos públicos.

Referência: Controle estatístico de processos (Shewhart/Deming); ferramentas da qualidade.

Resolução comentada do VaiConcursos.